​『カスタマージャーニーの教科書』

カスタマージャーニーを活用したマーケティング戦略入門 

 カスタマージャーニーの応用領域は幅広く、一例を挙げればブランディング、広告プランニング、クリエイティブディレクション、製品開発、サービスマーケティング、営業戦略、店舗設計、インターナルマーケティング、CSVなどに活用できます。また、体験や経験のプロセスを理解するという意味では、カスタマージャーニーの名の通り"モノの購買"はもちろん、"コト"に主眼を置いたジャーニーも昨今注目されています。例えばある疾患に罹患してからの通院、投薬、回復までのプロセスにおける患者の経験を描くペイシェントジャーニーが挙げられます。他にも「料理をする」「介護をする」「外国語を習得する」「はじめての転職をする」「40代からのスキンケアを考える」「外国人観光客をおもてなしして、日本を好きになってもらう」などは、コトの文脈で理解した方がより深いインサイトを得られます。

 

 【カスタマージャーニーの教科書】は、上記のようなマーケティング領域において「カスタマージャーニーを戦略的に使い、ブランドにとって理想的なカスタマージャーニーを実現する」為のアプローチを解説したコンテンツです。カスタマージャーニーNAVIが実現しようとしているマーケティングとは何か、何故カスタマージャーニーをベースに考えるべきなのかという意義から始まり、カスタマージャーニーから戦略や施策を構築し、成果に繋げるカスタマージャーニーマネジメントの様々なヒントやノウハウを、ステップバイステップで解説しています。特に、カスタマージャーニーをマーケティングの現場で実際に活用して頂く為、「カスタマージャーニーマップの作り方」より、「カスタマージャーニーの使い方や創り方」に主眼を置いた内容となっています。いわば「具体的にどういう順番で何をしていけば、カスタマージャーニーをツールとして効果的にビジネスの現場で使えるか」を把握していただく事が本入門のゴールです。

 

 カスタマージャーニーを軸にしたマーケティング戦略の本質は、「生活者の生活"動線"に最も寄り添う"導線"を創ること」です。消費者の理解が大切という命題が叫ばれる一方で、現状では広告手法やテクノロジーで「出来る事」が戦略を主導しています。これは、生活者側のプロセス主導でビジネス成果まで結びつける戦略的な仕組みがないからです。この現状に対して、カスタマージャーニーNAVIでは、カスタマージャーニーに寄り添う戦略を生み、管理する「カスタマージャーニーマネジメントシステム」を提供します。大まかな考え方としては、「ブランドが理想とする今後実現すべきカスタマージャーニーをゴールとして設定し、関連するインサイトを見つけ、アイディアの価値を検証し施策化、それを基にあるべきブランド体験を設計し、カスタマージャーニーに寄り添う顧客接点でジャーニーを進める根拠のあるストーリーテリングを継続的に行う」という流れで、これらを全てデータドリブンで行います。主にプロモーションやキャンペーンなどマーケティングコミュニケーションの文脈で書かれていますが、ブランドマネジャー、製品開発者、Webマーケター、コンテンツ制作者、セールスフォースマネジメントの担当の方などが読まれても応用が効く内容となっています。

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