現在、顧客の行動やブランドに対する認識、態度の変化とその因果関係を動的に捉え、ビジネスで扱える、カスタマージャーニーへの期待と機運が高まっています。しかしカスタマージャーニー"マップ"というアウトプットイメージが先行し、マーケティング戦略・ビジネスツールとして実務で実践する方法論が確立されていないのが現状です。これに対して、カスタマージャーニーNAVIでは、「カスタマージャーニーマネジメント」という考え方を提唱しています。企業は製品やサービスなどの「モノ」を生み出しますが、カスタマージャーニーマネジメントはその「モノ」の価値が最大化される、「コト」を生み出す手法です。

 

　まずカスタマージャーニーは、生活者視点で「モノの役割や意味が認識され、選択購買され、使われ、生活上の価値が与えられる一連の動線」、つまり「コト(体験)」を表します。当然、この動線は企業側のゴール(来店、購買、ファン化など)に向かって直線的に進むわけではありません。途中で停滞したり、ブランドから離反したり、競合へスイッチする場合も含めて、カスタマージャーニーは生活者の自然な動線を表します。そうすると、この動線をいかに自社ブランドに向けて促進、管理するかが課題となります。

 

　「カスタマージャーニーマネジメント」は、生活者の"動線"に効率的に寄り添い、効果的に促進する"導線"を設計管理する為のフレームワークを提供し、企業が開発・販売する「モノ」を生活者にとっての価値に変換・最大化する、「コト」の創出を可能にします。また、ストーリーテリング、コンテンツマーケティング、ナーチャリング、ダイレクトマーケティングなど、昨今注目を集めているマーケティング手法を実践するプラットフォームとしても機能します。

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　カスタマージャーニーNAVIでは、このカスタマージャーニーマネジメントの考え方を基に、ブランドにとって理想的なカスタマージャーニーを実現してビジネスの成果に繋げる為のアプローチを解説した入門コンテンツ「カスタマージャーニーの教科書」から、実務においてカスタマージャーニーマネジメントを実践する「ソリューション」、及びカスタマージャーニーを使った実務を通して得られた知見や事例データを集め理論体系化を行う「研究会」まで、カスタマージャーニーを軸として成果を出す為の全て、つまり「カスタマージャーニーを進める、全ての事」を研究、実践していきます。